1. Bestuur en organisatie

1.2 Dienstverlening en communicatie

We werken aan de doorontwikkeling van onze dienstverlening, die we hieronder nader toelichten. Het doel is om online via verschillende kanalen goed zichtbaar en toegankelijk te zijn voor onze inwoners.

Werken op afspraak
Dit is begin dit jaar geïmplementeerd en heeft als resultaat dat inwoners online of via de aanmeldzuil in het gemeentehuis een afspraak maken op het tijdstip dat hen schikt. Het doel is dat inwoners sneller en beter worden geholpen. Inmiddels zijn de aanmeldzuilen in de servicepunten Balk en Lemmer geplaatst. Werken op afspraak werkt op zich goed. Inwoners kunnen op het door hen gekozen tijdstip bij de balie terecht. Sommige inwoners vinden het nog lastig om online een afspraak te maken en bellen hierover de gemeente. Vanuit het KCC helpen wij deze inwoners met het maken van een afspraak. Door het werken op afspraak wordt het werk aan de balies gelijkmatiger verdeeld en voorkomt dit lange wachtrijen. Dit wordt over het algemeen als positief ervaren.

Track en trace functie
Op dit moment wordt er landelijk gewerkt aan een track en trace-functie voor inwonersaanvragen, dit heet 'Mijn Zaken'. Onze gemeente is hierin een pilotgemeente. Dit biedt inwoners altijd inzicht in het verloop en de status van hun aanvraag. Het prototype is inmiddels gereed en wordt getest en gaat naar verwachting in het vierde kwartaal live.
 
Terugbelnotities
We hebben aandacht voor de afhandeling van terugbelnotities en monitoren de vooruitgang.  Het percentage was in 2023 77 % en is gedaald naar (1-1-24/1-9-2024); 73 %. De norm is 80% afhandeling van een terugbelnotitie binnen twee werkdagen en deze norm is dus niet gehaald. Dit heeft continu onze aandacht. In totaal zijn er in de periode van 1 januari 2024 tot 1 september 2024 8.437 terugbelnotities afgehandeld. Waarvan 6.151 binnen de norm van 2 dagen (73%) en 2.286 (27%) buiten de norm.

Stimuleren en vergroten digitale vaardigheden van inwoners
Sociaal werk De Kear en de bibliotheek werken samen om onder andere inwoners digitaal vaardiger te maken. Hierbij is aandacht voor het stimuleren en vergroten van de digitale vaardigheden. Daarnaast helpen we ook medewerkers met hun digitale vaardigheden. Er is een nulmeting uitgevoerd binnen de organisatie waarvan de uitkomsten gebruikt worden om trainingen voor hen op maat te maken.

Digitale dienstverlening
We zien een enorme stijging van inwoners die gebruik maken van digitale aanvragen. De doelstelling is dat voor 31 december 2024 80% van de aanvragen/producten digitaal ingediend kan worden en we zitten nu op bijna 77% (133 van 174 in kaart gebrachte producten zijn nu digitaal).

Daarnaast maken we gebruik van eDiensten binnen Burgerzaken en maken we inmiddels ook gebruik van eDiensten in het Sociaal Domein. Bij een eDienst wordt het product van aanvraag tot en met archivering digitaal afgehandeld. Daarnaast maken we steeds meer gebruik van e-formulieren, een digitale aanvraagmogelijkheid via de website.

Burgerpeiling 2024
In 2019 is er voor het eerst een peiling gehouden. Dit voorjaar is de burgerpeiling volgens plan opnieuw uitgevoerd. Aan 2.500 inwoners van 18 jaar en ouder is gevraagd naar hun tevredenheid op de vier maatschappelijke thema's: woon- en leefomgeving, relatie inwoner-gemeente, gemeentelijke dienstverlening en zorg & welzijn. 583 respondenten hebben de vragenlijst ingevuld. De resultaten van de burgerpeiling worden met de raad gedeeld.

Wikselwurk
De Participatie- en inspraakverordening is inmiddels vastgesteld door de gemeenteraad. In lijn daarmee proberen we inwoners zo vroeg mogelijk te betrekken bij initiatieven van de gemeente en ondersteunen we waar het kan initiatieven van inwoners. Wat we daarin van inwoners vragen willen we zelf ook uitdragen. We horen, zien en spreken elkaar en gaan respectvol met elkaar om.

Communicatiebeleid
De gemeenteraad heeft de communicatiestrategie ‘Us gesicht’ ter kennisgeving ontvangen. De doelstelling van de communicatiestrategie is om de verbinding met iedereen die betrokken is bij onze gemeente te versterken. Dit doen we aan de hand van de pijlers ‘sichtber, minsklik en werkenber’. De implementatie van de communicatiestrategie en het opstellen en uitvoeren van het uitvoeringsprogramma vindt de komende periode plaats.

Wy binne op dit stuit dwaande mei it opstellen fan nij Frysk taalbelied. De startnotysje mei útgongspunten is op 19 juny 2024 troch de ried fêststeld. De ynhâld fan it belied wurdt op dit stuit útwurke en nei ferwachting wurdt it definitive stik yn it neijier fan 2024 foar fêststelling foarlein oan de ried.